Приветствую всех!
В России репутация является главным фактором успешности компаний или на нее стоит не обращать внимания? Как-то Тинькофф говорил, что в РФ еще нет института репутации. В этой статье покажем, как можно начать работать с репутацией.
Не хочется грузить вас цитатой «Репутация зарабатывается годами, а теряется за секунды» – это всем понятно. Мы хотим узнать, как она реально влияет на продажи и деньги в вашем кармане.
Рассмотрим условного предпринимателя Василия:
«Бурение скважин под ключ» – это то, чем он занимается. Есть крутой сайт, оптимизированный по SEO, контекстная реклама работает отлично и в его магазине есть все необходимое. Также он обладает крутым магазином на Авито, которым постоянно занимаются отдельные специалисты. Вроде бы от клиентов не должно быть отбоя. Однако, нет.
Пока Василий строил маркетинговую машину, которая реально превосходит всех конкурентов, он забыл о качестве услуги. Несколько крупных клиентов написали плохие отзывы и пустили слух по строителям, что к Василию в компанию лучше не обращаться за помощью и вообще сам Василий – редкий мудак.
Самые крупные заказы в его нише получаются через личные связи или сарафан. Однако, Василий вкладывает большие деньги в маркетинг и люди, пришедшие на сайт, даже не имеющие отношения к Василию идут читать отзывы. В итоге уходят к конкурентам Василия, потому что про него написано… сами поняли.
Также не имеет значения, насколько крут ваш маркетинг, если ваша репутация оставляет желать лучшего. Перед покупкой люди в любом случае будут изучать отзывы и даже попробуют связаться с вашими бывшими клиентами. Если у вас не решена проблема с репутацией, о больших оборотах и масштабном развитии можно забыть.
Нужно просто подтянуть сервис и давать клиенту то, что мы пообещали. Однако что делать, если конкуренты собираются испортить репутацию целенаправленно?
Как бы сайты-отзовики не боролись с заказными отзывами, они все равно там встречаются и их много. В случае, если вы обратитесь на биржу фриланса, там будет куча заданий по написанию отзывов «на заказ». Достаточно терпимо, когда компания улучшает свой статус посредством этого, но тем не менее недобросовестные компании также часто топят конкурентов этим способом.
Что предпринять?
Во-первых, стоит обращать внимание на те отзывы которые пишут люди интересующиеся тематическими сайтами. Возможно, имеет смысл написать пару своих или попросить друзей для того чтобы исправить ситуацию. Действительно, так поступают 90% компаний.
Ниже представлен список сайтов, где нужно создать аккаунт и мониторить отзывы.
Во-вторых, взаимодействуйте с клиентами. Если предложите человеку за реальный отзыв бонусы, скидки или подарочные карты – скорее всего, он согласится оставить отзыв и повысит вашу репутацию.
Представлены следующие действия, если вы хотите больше счастливых клиентов.
- Выполняйте работу наперед. Перед тем, как вы попросите отзыв, нужно обращаться к клиенту так, как вам хотелось бы, чтобы он отнесся к вам. Точнее, даже лучше.
- Нужно узнать, когда у клиента и его фирмы день рождения. Пришлите подарок или поздравьте его самостоятельно в эти даты;
- Превышайте обещанное.
К тому же, если вы заметили очень много негативных отзывов в последнее время или вообще сами читаете такие отзывы, то стоит проверить их на соответствие действительности. В случае, если вы ведете базу своих клиентов и приблизительно представляете, кто из них мог быть разочарован – вам будет легко распознать фейковый негативный отзыв от реального.
Сейчас в digital-сфере очень хорошо работают видео-отзывы от клиентов. В конце концов, сфабриковать в текстовом формате можно все, что угодно. Поэтому ценность видео-отзывов от реальных клиентов сильно возросла. Его также не сложно “подделать”, но доверия к ним намного больше.
Предложите клиенту записать видео, где он расскажет о вашем сотрудничестве. А вы, в свою очередь, более подробно разобьете кейс и предоставите доказательства выполненной работы. Возможно, придется заморочиться сильнее, чем в случае с текстовым отзывом. Но с точки зрения репутации такие отзывы ценятся в 10 раз выше обычных текстовых описаний.
Обращение негативных отзывов в свою пользу
Есть масса случаев, когда против больших компаний разворачивалась небывалая информационная война: от обыкновенных скандалов до ситуации с KFC, где в ресторанах сети были найдены мыши, жареные во фритюре. Как пример, правильный подход в подобных ситуациях — использовать инфоповод как рекламу бренда.
Понятно, что в масштабах малого и микробизнеса эти стратегии не будут работать так хорошо, как хотелось бы, но даже на маленьких объемах с отзывами нужно взаимодействовать.
По крайне мере, на отзывы нужно отвечать. Если это отзыв, полученный от реального человека, попытайтесь исправить ситуацию и довести его до положительного результата. Если человек сильно преувеличивает негативные отзывы о вашей работе, можно привести факты отличного качества выполнения работы и так далее.
