Не так давно в русскоязычном интернете появилось понятие SERM. Эта аббревиатура расшифровывается как Search Engine Reputation Management. В переводе с английского звучит так: «управление репутацией в поисковых системах». Как это работает и кому это нужно? В наш век, когда интернет стал основным средством коммуникации между людьми, всем кто что-либо продает, производит или предоставляет услуги.
Репутация — ценный нематериальный актив
Иногда репутация — это все на чем строится бизнес. Написание положительных и негативных отзывов предлагают фрилансеры или компании, которые готовы работать над имиджем вашей фирмы «под ключ».
То, что положительные отзывы, это хорошо — ясно всем. Особенно когда они несут поток клиентов. Негатив о компании в интернете может погубить репутацию. Иногда он появляется в результате нечестной игры конкурентов, ведь можно просто заказать негативные отзывы. Если они вполне реальные, то в первую очередь нужно поработать над устранением причин. Далее о том, что делать, и к кому обратиться, чтобы их удалить.
Самостоятельная работа с негативными отзывами в интернете
С негативом можно бороться самостоятельно или с помощью компаний, которые занимаются SERM-продвижением. Рассмотрим, что можно сделать в первом случае.
Связаться с автором
Если есть опыт общения с недовольными потребителями, и вы сможете обернуть ситуацию в плюс, то пробуйте. Способ затратный. Скорее всего, придется компенсировать удаление негативного отзыва материально (предоставить скидку на следующий заказ, оплатить доставку). К тому же не все авторы выходят на контакт. Некоторые ставят совсем невыгодные условия.
Обратная связь
Вступите в диалог с недовольным клиентом на странице. Извинитесь и проясните ситуацию. Тут же договоритесь о компенсации. Далее старайтесь мониторить все отзывы как негативные, так и положительные. Благодарите клиентов. Потенциальные потребители ценят обратную связь.
Работа с отзовиками
Если отзывы размещены на сайтах-отзовиках, то попробуйте связаться с администратором сайта. Вам придется доказать, что это клевета. Готовьтесь к долгому диалогу, который не всегда венчается успехом.
Что делать если переговоры с администрацией не дали результата? Придется сеять позитив, чтобы перекрыть негатив. На каждый отрицательный пост о вашей компании вы должны создать пять положительных. Пользуйтесь возможностью комментировать негативные отзывы. Вступайте в диалог, приносите извинения, рассказывайте об устранении оплошности.
Следите за тем, чтобы администрация не удаляла ваши комментарии или новые посты. Иначе ситуация, когда ваши отзывы подняли тему в поисковой выдаче выше, а там остался только негатив, только усугубит положение дел.
Создайте позитив своими руками
Последуйте примеру таких гигантов как Мегафон или МТС — создайте собственный сайт для отзывов. Сделайте так, чтобы он находился на первом месте в поисковом ранжировании. Также отлично работают подобные группы в социальных сетях. Такие площадки быстро попадают в топ, поскольку хорошо индексируются. На сайте вашей компании обязательно создайте раздел «отзывы». Занимайтесь модерацией самостоятельно.
Услуги SERM-агентства
Если ситуация патовая, то лучше не рисковать, а обратиться за помощью к профессионалам. Такие агентства предоставляют целый спектр инструментов:
- Мониторинг репутации компании в сети с помощью специальных программ и вручную.
- СЕО-продвижение положительных отзывов в топ-выдачу.
- Повышение уровня онлайн-репутации с помощью социальных сетей.
- Переговоры с авторами негатива, а также модераторами сайтов-отзовиков. Привлечение к диалогу юридических служб.
- Создание положительных отзывов и работа с опровержениями негатива.
- Борьба с инструментами «черного PR».
Совет напоследок: действуйте на опережение. Всегда лучше заказать услуги размещения положительных отзывов на топовых площадках раньше, чем там появятся негативные. А как показывает практика, чем больше популярность, тем активнее работают инструменты «черного PR».
